Tamu di hotel adalah orang yang menggunakan fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk keperluan menginap atau non-menginap. Tamu dapat datang dari berbagai latar belakang dan memiliki keperluan yang berbeda-beda dalam menginap di hotel.
Tamu memiliki peran yang sangat penting dalam industri perhotelan. Tamu adalah sumber pendapatan utama bagi hotel dan mereka menentukan kesuksesan hotel dalam jangka panjang.
Oleh karena itu, hotel selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan tamu dan membuat mereka kembali menginap di hotel tersebut.
Ada macam – macam jenis tamu yang pada umumnya kepar menggunakan fasilitas pada hotel, contohnya tamu bisnis yaitu orang yang melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis dan menginap di hotel untuk jangka waktu yang singkat.
Tamu bisnis biasanya memiliki jadwal yang ketat dan membutuhkan fasilitas bisnis seperti ruang rapat dan akses internet yang cepat. Ada juga tamu liburan adalah orang yang melakukan perjalanan untuk keperluan liburan dan menginap di hotel untuk jangka waktu yang lebih lama.
Tamu liburan biasanya mencari hotel yang dekat dengan tempat wisata dan memiliki fasilitas rekreasi seperti kolam renang dan spa.
Tamu Khusus yaituorang yang membutuhkan perhatian khusus dari hotel, seperti tamu yang membutuhkan aksesibilitas untuk orang dengan kebutuhan khusus atau tamu yang menginap untuk acara khusus seperti pernikahan atau pertemuan besar.
Maupun tamu regular yaitu orang yang sering menginap di hotel yang sama dan memiliki hubungan yang baik dengan hotel. Tamu reguler sering mendapatkan diskon dan perlakuan istimewa dari hotel.
Tapi apakah kalian pernah menemukan pengunjung yang complain terhadap kepuasan ataupun fasilitas di dalam hotel?
Bagi yang bekerja di perhotelan pelanggan atau tamu yang complain itu adalah suatu hal pasti pernah kita alami, meskipun itu bersifat membangun ataupun sedang mencari – cari kesalahan, hal ini tergantung pada karakter atau jenis komplain itu sendiri.akan tetapi tidak semata-mata compalin terjadi di perhotelan saja, akan tetapi hampir semua perusahaan jasa atau yang lainnya pasti pernah mengalami juga.
Komplain adalah keluhan yang diberikan oleh tamu terkait pelayanan atau fasilitas yang diberikan oleh hotel. Komplain dapat berupa masalah kebersihan, kenyamanan kamar, fasilitas yang tidak berfungsi, makanan yang tidak enak, atau pelayanan yang kurang memuaskan.
Alasan Tamu Melakukan Komplain di Hotel
Ada beberapa alasan mengapa tamu melakukan komplain di hotel, di antaranya:
Tidak Sesuai Ekspektasi
Tamu mungkin memiliki ekspektasi yang berbeda dari kenyataan yang ditemukan di hotel. Hal ini bisa disebabkan oleh deskripsi yang tidak akurat pada situs pemesanan atau kurangnya informasi yang diberikan oleh hotel.
Fasilitas yang Tidak Berfungsi
Tamu mungkin menemukan fasilitas yang tidak berfungsi di kamar atau di fasilitas umum seperti kolam renang atau spa. Hal ini bisa sangat mengganggu pengalaman menginap tamu.
Kebersihan yang Buruk
Tamu mungkin menemukan kamar yang kotor atau tidak rapi. Ini bisa menyebabkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan tamu selama menginap di hotel.
Pelayanan yang Buruk
Tamu mungkin tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari staf hotel, seperti staf yang tidak ramah atau tidak responsif terhadap permintaan tamu.
Cara Hotel Menangani Tamu yang Komplain
Setiap hotel biasanya memiliki prosedur untuk menangani keluhan dari tamu. Beberapa cara hotel menangani komplain tamu antara lain:
Mendengarkan dengan Baik
Penting bagi hotel untuk mendengarkan keluhan tamu dengan baik dan memahami keluhan yang disampaikan oleh tamu. Dengan cara ini, hotel dapat mencari solusi terbaik untuk menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh tamu.
Menawarkan Permintaan Maaf dan Kompensasi
Jawaban pertama yang wajib kita katakana adalah permintaan maaf. terlepas benar salah dari tamu tersebut atau kesalahpahaman yang terjadi, serta bisa saja tamu tidak mengetahui kebijakan hotel.
Tetapi tetap saja kita harus katakana permintaan maaf. Dengan cara ini, secara psikologi akan meredam kemarahan tamu. Tamu akan merasa dihargai dan dihormati dengan permintaan maaf yang diberikan.
Jika hotel mengakui kesalahannya, mereka dapat menawarkan permintaan maaf dan kompensasi untuk menunjukkan bahwa mereka berusaha untuk memperbaiki kesalahan dan memberikan pengalaman menginap yang lebih baik bagi tamu.
Menyelesaikan Masalah dengan Cepat
Hotel harus menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh tamu dengan cepat dan efisien. Hal ini akan membantu meminimalkan dampak negatif pada tamu dan memberikan pengalaman menginap yang lebih baik bagi tamu.
Terima dan Dengarkan Keluhan Dengan Baik
Biarkan pelanggan tahu bahwa kita sedang memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika kita memang melakukan kesalahan.
Jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan yang kita buat dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan atau tamu bahwa kita paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa.
Bisa saja kita sebenarnya tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan oleh tamu, tetapi kita tetap bisa berusaha menghargai perasaan mereka dengan baik.
Empati dan Komunikasi yang Baik
Tunjukkan rasa empati kepada tamu akan memberikan dua hal yang bermanfaat dalam menangani keluhan pelanggan.
Pertama, sebagai standar tindakan dalam membangun persepsi kepada diri kita sendiri terhadap keluhan. Selain itu kita akan memiliki rasa bagaimana jika kita berada diposisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri kita terhadap tamu.
Rasa empati juga dapat memberikan cara komunikasi yang baik.
Salah satu teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik sandwich. Seperti namanya, teknik komunikasi sandwich adalah teknik yang menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan empati di awal dan akhir penjelasan yang dapat membentuk komunikasi yang dapat diterima oleh tamu.
Tangani Komplain dengan Cepat
Setelah kita paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini kita bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka.
Menangani keluhan pelanggan belum selesai jika kita belum benar-benar menerapkan solusi yang telah ditawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan.
Komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis. Satu hal terpenting adalah kesungguhan kita dalam menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain serupa tidak akan terjadi lagi. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis kita.
Bertindak segera
Begitu setelah pelanggan atau tamu hotel menyampaikan keluhan mereka maka anda harus bertindak segera. Jika anda sebagai pelanggan atau tamu hotel, menyampaikan keluhan namun keluhan itu ditanggapi dalam waktu yang lama maka tentu saja anda akan kesal bukan? Oleh karena itu bertindaklah segera, ketika ada tamu hotel atau pelanggan hotel yang memberikan keluhan mereka maka segeralah bertindak untuk memberikan solusi untuk mereka.