Jika kamu berkecimpung dalam dunia perhotelan, kamu wajib mengetahui mengenai apa itu guest cycle yang ada pada sebuah hotel. Kamu wajib mengetahui tentang guest cycle ini agar memberikan pelayanan yang paling baik kepada tamu.
Pelayanan yang baik kepada tamu akan memberikan dampak yang baik pula. Jika tamu mendapatkan pelayanan yang baik, ia akan merasa puas dan berkemungkinan untuk memberikan potensi datang kembali atau respon positif. Hal tersebut tentu akan menguntungkan bagi pihak hotel.
Apakah kamu ingin mengetahui mengenai apa itu guest cycle di hotel? Apa sebenarnya arti secara lebih luas dari istilah ini dan hal-hal yang berkaitan dengan guest cycle. Yuk, simak penjelasannya di bawah ini.
Pengertian Guest Cycle Hotel
Guest cycle hotel adalah pengalaman yang lengkap dari tamu yang menginap pada hotel tertentu. Guest cycle adalah apa yang dirasakan oleh tamu dari mulai proses penyelidikan hingga tahap kepuasan pelanggan.
Dalam guest cycle ini ada empat tahap yang perlu kamu ketahui. Empat tahap itu adalah pre-arrival atau proses sebelum datang, arrival atau kedatangan, occupancy atau saat menjalani penghunian, dan departure atau keberangkatan.
Dalam keempat tahapan tersebut, ada salah satu peran penting yang berkaitan dengan proses tersebut, salah satunya adalah layanan tamu dan akuntansi tamu. Karyawan front office akan mengetahui tahap masa inap tamu dengan membaca informasi dari layanan tamu dan kegiatan akuntansi tamu.
Menjadi staf front office dengan baik memberikan layanannya ketika mereka memiliki pemahaman yang jelas akan alur bisnis yang terjadi di dalam hotel.
Staf front office ini sangat berkaitan dengan guest cycle hotel. Ia adalah pendekatan yang cukup sistematis untuk menjalankan operasi front office. Tahapan guest cycle yang tersistematis ini memiliki tahapan-tahapan yang tidak sedikit.
Dalam tahapan pre-arrival, misalnya, aktivitas yang terdapat dalam tahapan pre-arrival misalnya seperti reservation, confirmation, pickup request, dan pre-arrival letter.
Sedangkan dalam tahap arrival terdapat aktivitas seperti doorman, bell desk, travel desk, registration, room assignment, issuing of key, baggage handling, hingga welcome letter.
Dalam occupancy terdapat aktivitas seperti safe deposit, telephone calls, concierge, travel desk, currency exchange, dan mails. Dan dalam tahap departure terdapat aktivitas seperti bill settlement, key return, bell desk, travel desk, concierge, check-out, sampai thank-you letter.
Mari kita bahas satu persatu mengenai guest cycle di dalam hotel
1. Stage pre-arrival
Dalam tahap pre-arrival ini, tamu biasanya dalam tahapan memilih hotel. Untuk sampai pada tahap memilih hotel, tamu biasanya dipengaruhi oleh banyak faktor. Misalnya oleh pengalaman hotel sebelumnya, promosi, rekomendasi teman atau keluarga, rekomendasi perusahaan, informasi dari agen perjalanan, dan lain sebagainya.
Tamu juga biasanya akan membuat reservasi karena proses reservasi yang berjalan dengan mudah. Agen-agen perjalanan yang menawarkan proses reservasi dengan mudah akan membuat calon pelanggan tertarik. Apa lagi, saat informasi seperti detail kamar, tarifnya, dan semua fasilitas tentang hotel tersebut dapat dijelaskan dengan gamblang.
Saat berhasil membuat catatan reservasi inilah guest cycle dimulai. Ia dimulai saat seorang tamu meminta hotel untuk menyediakan layanan untuknya selama masa ia menginap dalam hotel tersebut.
Tujuan dari reservasi ini adalah untuk menginformasikan bahwa kamar yang dipesan oleh tamu tersebut tersedia sesuai dengan pesanan. Saat proses reservasi ini selesai, pihak hotel akan menyelesaikan kegiatan pra-pendaftarannya agar menyiapkan pesanan dari tamu selama masa ia menginap.
3. Arrival
Tahap yang kedua dari guest cycle ini adalah arrival. Setelah melakukan reservasi, selanjutnya tamu akan meneruskan proses pendaftaran dan pengurusan kamarnya. Tamu akan tiba di hotel yang ia pesan, dan ia akan langsung berhubungan dengan petugas pada front office.
Front office sejak saat itu juga memiliki tugas untuk melayani tamu dengan menjelaskan fasilitas yang akan didapatkan selama di hotel, rincian tarif, dan lain-lain. sebelum melakukan check in, staf yang ada di front office lah yang akan menentukan status reservasi tamu tersebut.
Saat melakukan reservasi, informasi penting yang diperoleh oleh staff front office berasal dari kartu pendaftaran. Kartu pendaftaran tersebut berisi tentang detail tagihan, rincian reservasi, jumlah orang yang menempati kamar, informasi tentang paspor dan visa, alamat, hingga informasi pribadi lainnya yang dibutuhkan.
Front office tidak lupa untuk meminta tanda tangan tamu. Tanda tangan tersebut dibubuhkan pada kartu pendaftaran tersebut.
Setelah tahapan-tahapan di atas dilakukan, maka proses pendaftaran telah selesai. Tamu akan mendapatkan kunci kamar. Ia dapat mengakses semua fasilitas yang ada dalam hotel tersebut. guest service atau butler akan membantu tamu untuk mengantarkannya sampai ke kamar yang ia pesan. Tahap arrival telah selesai saat tamu selesai melakukan check in.
3. Occupancy
Tahap ketiga dari guest cycle adalah occupancy. Occupancy ini berkaitan erat dengan bagaimana cara pihak hotel memperlakukan tamunya. Peran staf front office dalam proses occupancy ini sangat menentukan.
Koordinasi kepada tamu dilakukan melalui contact center yang bisa dihubungi kapan saja para tamu ini membutuhkan. Front office memiliki tanggung jawab penuh pada proses ini.
Selain itu, pihak kedua yang juga berperan penting dalam proses occupancy adalah front desk. Ia harus selalu sigap, tepat waktu, dan mengerjakan permintaan tamu dengan sangat hati-hati. Layanan antisipasi yang disuguhkan oleh front desk bisa membuat tamu berpotensi kembali untuk memasan jasa layanan hotel tersebut.
Apa lagi, kalau tamu sudah merasa sangat terjaga keamanannya. Semua barang teratur dengan baik, tidak ada problem pendanaan, dan masalah lain yang menimpa tamu akan menjadi nilai lebih tersendiri untuk hotel.
Selain itu, petugas keuangan tidak boleh lupa untuk memeriksa batas kredit tamu. Berbagai macam biaya hotel biasanya membuat tamu lupa batas kreditnya, sehingga hal tersebut harus terverifikasi.
4. Departure
Tahap terakhir dari guest cycle adalah departure. Ia termasuk dalam layanan tamu dalam aspek akuntansi tamu. Tahap dari departure ini adalah proses dimana tamu akan mengosongkan kamar, mendapatka seluruh laporan keuangan dari pihak hotel, mengembalikan kunci, hingga meninggalkan hotel.
Setelah tamu meninggalkan hotel, maka status ketersediaan kamar akan berubah. Kerja perubahan status ketersediaan kamar tersebut dilakukan oleh front office. Pemberitahuan perubahan status kamar tersebut lalu diteruskan kepada departemen housekeeping.
Hal tersebut dilakukan oleh hotel yang tidak memakai bantuan software untuk perubahan status kamar. Tetapi, jika hotel tersebut menggunakan bantuan aplikasi, proses manual tersebut tidak perlu dilakukan. Status perubahan kamar akan secara otomatis terganti setelah tamu melakukan check out alias meninggalkan hotel.
Nah, itu dia informasi untuk kamu seputar apa itu guest cycle dalam hotel. Semoga informasi ini bisa menambah wawasanmu dalam dunia bisnis perhotelan. Nantikan artikel dari kami berikutnya.
