Dalam dunia perhotelan dan restoran, hal yang sangat penting ketika tamu datang merupakan bagian dari pelayanan.
Langkah ini sangat perlu dilakukan agar tamu dan pengunjung merasa dihargai atas kedatangannya ke restoran atau hotel tersebut. Pelayan yang melayani para pengunjung harus memberikan yang terbaik agar para pengunjung puas terhadap pelayanan di tempat mereka berkunjung.
Pelayanan merupakan menjadi hal yang paling utama dan harus di perhatikan seperti menyapa, memberikan informasi, serta memenuhi segala fasilitas yang mereka butuhkan.
Salah satu pelayanan yang optimal ketika tamu datang merupakan bagian dari Sequence of Service. Kualitas suatu hotel ataupun restoran dapat dilihat dari penerapan Sequence of Service di restoran mereka.
Sehingga untuk para pelayan yang baru, harus di berikan pelatihan secara khusus terkait step by step sequence of service agar mereka tidak salah dalam melakukan pelayanan.
Adapun step by step sequence of service atau tata cara pelayananya adalah sebagai berikut :
1. Greeting (menyambut tamu yang datang)
- Berikan salam “Selamat Datang” kepada para pengunjung yang baru datang, dan diikuti oleh semua para pelayan lainnya.
- Memberi senyuman dengan sedikit membungkukkan badan untuk memberi kesan penghormatan kepada pengunjung.
- menyebut nama pengunjung ketika anda mengenalnya, karena dapat membuat pengunjung lebih dihargai.
- Berikan penyambutan dengan sopan.
- Pastikan para pengunjung telah melakukan reservadi sebelumnya.
- Berikan informasi kepada tamu terkait adanya smoking area dan non smoking area
2. Seating The Guest (mempersilahkan pengunjung duduk)
- Tariklah kursi dengan perlahan, prioritaskan wanita dan orang yang lebih tua untuk di persilahkan duduk terlebih dahulu.
- Tawarkan baby chair jika pengunjung memiliki baby.
- Tawarkan kepada pengunjung untuk membawakan barangnya.
- Bantulah pengunjung untuk membuka jas dan menaruhkan pada punggung kursi.
3. Preparing Of Condiment (pelayan menyediakan kondimen)
- Membuka lipatan napkin sesuai standar prosedur.
- Berdiri di samping kanan pelanggan.
- Letakkan napkin di pangkuan tamu dengan hati – hati dan pastikan pelanggan tidak merasa terganggu.
4. Giving The Menu (memberikan daftar menu minuman)
- Memastikan menu yang di ambil dalam keadaan bersih
- Berikanlah dari sebelah kanan pengunjung dan dalam keadaan terbuka.
- Mencatat pengorderan dengan tata cara pengoderan sesuai dengan arah jarum jam..
- Menggunakan bahasa yang sopan dan jelas.
5. Repeat Order (mengulangi pesanan)
- Saat mengulangi pesanan para pelanggan, pelayan harus berbicara dengan jelas dan perlahan.
- Menanyakan ke para pelanggan pada saat ingin mengulangi pesanan.
- Perkenalkan ke pelanggan nama pelayan yang mencatat pesanan pelanggan tersebut.
- Meminta daftar menu dengan sopan kepada pelanggan setelah melakukan pesanan.
- Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dan meminta mereka untuk menunggu pesanan datang dengan sopan.
6. Beverages Service (menyajikan minuman)
- Menyajikan minuman terlebih dahulu sebelum makanan datang.
- Memastikan sugar yang sesuai dengan kebutuhan minuman yang dibawa.
- Bantulah pelanggan unutk membuka minuman kaleng.
- Untuk minuman Jenis Chinese tea pot tuangkanlah secara perlahan dan gunakanlah underline untuk menghindari panasnya pot sehingga tidak terjadi masalah saat menuangkan .
- Sajikan minuman dari sebelah kanan pelanggan.
- Sebutkan nama minuman yang disajikan kepada mereka.
- Cek list minuman yang telah tersaji agar pesanan tidak berulang .
- Tawarkan minuman lagi kepada pelanggan apabila terlihat isi dari minuman tersebut kurang dari ¼ gelas.
7. Bring Of Food From Kitchen (mengantarkan makanan dari kitchen)
- Persiapkan peralatan yang dibutuhkan terlebih dahulu sebelum makanan di hidangkan ke para pengunjung.
- Pastikan kondisi makanan baik dari segi kebersihan dan perubahan kualitas makanan, bumbu atau saos yang menyerta makanan, serta ukuran dan jumlah makanan yang dipesan oleh para pengunjung.
8. Food Service (menyajikan makanan)
- Pastikan makanan yang di sajikan sudah sesuai dengan pesanan para pengunjung.
- Sajikan makanan dari sebelah kanan pengunjung atau dari sisi yang lebih mudah.
- Ucapkan kata “permisi Ibu/Bapak” dengan sopan.
- Sebutkan nama makanan yang di sajikan di hadapan para pengunjung.
- Cek list makanan yang telah disajikan agar pengunjung tau makanan yang telah di sajikan.
- Selau stand by pada table incharge dan pastikan kebutuhan pengunjung terpenuhi sebagai bentuk pelayanan yang prima.
- Tidak boleh menumpuk piring yang kotor terlau banyak.
- Pastikan untuk menumpuk piring-piring yang sejenis tanpa sisa makanan di atasnya.
- Melakukan konfirmasi kepada pengunjung jika semua pesanan telah di hidangkan.
- Menawarkan kembali kepada pengunjung jika ada tambahan makanan dan bertanya kepada pengunjung jika ada kekurangan dalam pesanan yang di hidangkan para pelayan.
- Cepat tanggap apabila terdapat kesalahan atau terdapat complain dari dalah satu pengunjung.
9. Dessert Suggestion (menawarkan dessert)
- Menawarkan menu dessert apabila menu utama telah selesai
- Meletakkan toothpick di atas meja atau lazy susan.
- Siapkan terlebih dahulu segala peralatan yang di butuhkan untuk menghidangkan dessert.
- Pastikan kondisi meja selalu dalam keadaan siap untuk menyajikan dessert.
10. Change an Ashtray (mengganti asbak)
- Letakkan asbak yang bersih
- Gunakan tray untuk mengganti asbak.
- Ganti asbak setelah terlihat terdapat 2 puntung rokok atau lebih di asbak tersebut.
11. Settle Bill (mengantarkan bill)
- Periksalah bill harus sesuai dengan captain order.
- Gunakanlah cover bill dan siapkan pena.
- Berikanlah bill dari sebelah kanan pengunjung dan dalam keadaan terbuka.
- Tanyakan pada pengunjung terkait pelayanan.
- Beri informasi kepada para pengunjung terkait brosur special promo, event dan atau discount yang sedang berlaku.
- Tunggu untuk pembayaran pengunjung.
- Menghitung uang terlebih dahulu apabila pengunjung membayar tunai dan pastikan telah sesuai dengan jumlah bill.
- Jika ada pembayaran dengan charge room, pastikan data – data pengunjung sesuai untuk pembayaran charge room.
- Memberikan uang kembalian kepada pengunjung.
- Ucapkan terima kasih dan tetaplah tersenyum kepada pengunjung.
12. Ucapkan Terima Kasih
- Lakukan kontak mata, tersenyum dengan sedikit membungkukkan badan ketika mengucapkan terima kasih kepada para pengunjung.
- Mengantarkan para pengunjung ke depan pintu dengan sedikit percakapan dan mengajak pengunjung untuk datang kembali.
Hal – hal yang harus kalian diperhatikan dalam melakukan metode Sequence of Service, antara lain adalah sebagai berikut :
- Datang di tempat kerja dengan tepat waktu.
- Menjaga penampilan dengan rapi dan sesuai prosedur perusahaan.
- Menggunakan uniform beserta Name tag dan Pin Smile.
- Mampu menguasai pengetahuan mengenai segala menu dan menjawab pertanyaan dari para pengunjung dengan cepat tanggap dan sopan
- Wajib malakukan mice en place sebelum over handle pershift.
